Levantamentos recentes mostram avanço das tentativas de fraude contra bancos e emissores de cartões; com experiência em prevenção a fraudes e atendimento, Rúbia Mara Dias Madrilles explica como processos e treinamento podem reduzir riscos
A fraude digital deixou de depender apenas de invasões tecnológicas. Em muitos casos, o criminoso tenta convencer a própria vítima a entregar dados, códigos ou acesso ao dispositivo. A estratégia aparece em falsas centrais de atendimento, mensagens de texto, ligações e abordagens por aplicativos.
O cenário é mensurável. O Indicador de Tentativas de Fraude da Serasa Experian registrou 6.937.832 tentativas no Brasil no primeiro semestre de 2025, alta de 29,5% em relação ao mesmo período de 2024. Do total, 53,7% foram direcionadas a bancos e emissores de cartões, segundo a empresa. O indicador é calculado a partir do cruzamento de consultas de CPFs, estimativas de risco e registros de tentativas envolvendo documentos, biometria facial e verificação cadastral.
Rúbia Mara Dias Madrilles reúne experiência diretamente relacionada a esse tipo de desafio. Engenheira de Produção e Qualidade, formada pelo UNIFEG, ela atuou na BrasilCard Administradora de Cartões de Crédito Ltda., onde liderou equipes de fraude, atendimento, comercial e pós-venda. Também deu suporte às áreas de crédito, operações e tecnologia da informação.
“A fraude digital pode começar com uma abordagem aparentemente comum no atendimento. Por isso, a prevenção precisa considerar o comportamento da operação, a clareza dos procedimentos e a preparação das equipes para reconhecer situações fora do padrão”, adverte Rúbia.
Falsa central e WhatsApp estão entre os golpes mais comunicados
Levantamento divulgado pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) em abril de 2025 apontou que o golpe do WhatsApp, a falsa venda e a falsa central ou falso funcionário de banco foram as três abordagens mais comunicadas por clientes em 2024 às instituições associadas que repassaram os relatos à entidade. Dados mais recentes mostram que em 2025 o ranking se manteve semelhante, mas com destaque para o crescimento explosivo do golpe da falsa venda, que passou a liderar as ocorrências.
Na falsa central, o criminoso se apresenta como funcionário do banco e afirma haver uma irregularidade na conta ou no cartão. Em seguida, tenta obter dados pessoais e financeiros ou orienta a vítima a realizar transferências. No golpe do WhatsApp, a abordagem pode ser usada para induzir a vítima a entregar o código de segurança enviado pelo aplicativo durante o cadastro em outro aparelho, segundo a Febraban.
A pesquisa da TransUnion divulgada pela Agência Brasil acrescenta outro recorte: 40% dos brasileiros entrevistados disseram ter sido alvo de fraude por e-mail, internet, telefone ou mensagens de texto, enquanto 10% afirmaram ter caído nos golpes. Entre os entrevistados no levantamento global, o vishing, ligações em que o criminoso simula representar uma empresa legítima, foi o golpe mais relatado.
“Quando o contato ocorre por um canal que o consumidor reconhece, como uma ligação ou uma mensagem de atendimento, a confiança pode ser explorada. A empresa precisa ter orientações objetivas para que o cliente saiba o que fazer e, principalmente, o que nunca deve fazer”, ressalta Rúbia.
O problema não é apenas tecnológico
O avanço dos estelionatos digitais também aparece nas estatísticas de segurança pública. Segundo dados do Anuário Brasileiro de Segurança Pública de 2024 citados pela Agência Senado, o número de estelionatos digitais cresceu 13,6% entre 2022 e 2023. Os dados de 2025 e 2026 confirmam a continuidade da tendência: os estelionatos digitais crescem em ritmo acelerado, enquanto os roubos físicos a bancos caem quase 30% e seguem em retração. O Brasil enfrenta um cenário em que o crime patrimonial se tornou majoritariamente virtual, exigindo novas estratégias de investigação e proteção.
Os números não significam que todo golpe digital ocorra dentro de um aplicativo bancário. Eles mostram, porém, a expansão de crimes praticados por meios digitais e a necessidade de analisar a cadeia completa: a abordagem, o canal utilizado, a autenticação, o atendimento e a resposta à ocorrência.
Essa visão transversal está presente na trajetória de Rúbia. Na BrasilCard, ela participou de melhorias operacionais, da padronização de processos e da criação de fluxos internos. O currículo também registra sua atuação em projetos voltados à experiência do cliente em aplicativo e site, além do treinamento e da reciclagem de colaboradores.
“Tecnologia é uma parte importante da proteção, mas processos e pessoas também fazem diferença. Um fluxo bem definido ajuda a evitar orientações desencontradas, reduz retrabalho e melhora a resposta quando o cliente identifica uma movimentação suspeita”, afirma ela.
Treinamento e canais oficiais na resposta ao golpe
A Febraban orienta que bancos podem entrar em contato para confirmar transações suspeitas, mas não solicitam senhas, códigos de segurança, atualizações de sistema, chaves de segurança, transferências ou pagamentos para supostos estornos. Em caso de ligação suspeita, a recomendação é desligar e procurar o banco por seus canais oficiais, usando outro telefone quando possível.
Para Rúbia, a orientação ao público precisa estar alinhada ao funcionamento interno da empresa. A experiência dela em liderança de equipes de fraude, atendimento e pós-venda permite discutir o tema a partir da rotina operacional e não apenas da perspectiva da tecnologia. “A educação do cliente precisa caminhar junto com a preparação das equipes. Quanto mais claro for o procedimento de contato e de atendimento, menor a chance de que uma abordagem fraudulenta seja confundida com uma comunicação legítima”, conclui ela.